阿里巴巴CRM客戶通-客群管理

更新日期:2019年7月16日

阿里巴巴國際站 Alibaba.com 客戶通「 客群管理 」功能,主要是用來管理客戶、分類客戶,可以依照客戶的重要性、國家別、產品線、成交狀態來做區分

客群管理分為兩種管理模式,一種為「 動態客群 」,另一種為「 固定客群 」。( 圖 1 )


動態客群:系統會依據供應商自行設置的標籤,每日篩選符合標籤設置的客戶名單。篩選出的客戶數,每天都會變動。而動態客群篩出的客戶,在供應商端是看不到客戶清單。


固定客群:供應商可以手動篩選符合的客戶名單,將想要的客戶添加至不同群組裡,可以隨時新增或刪除,也可以查看加入的客戶清單。


目前系統已預設 5 種客群,分別為店舖興趣客戶、店舖忠誠客戶、店舖成交客戶、店舖粉絲、最近詢盤客戶。這些預設的客群,系統都會利用數據篩出符合的客戶,供應商即可針對不同的客群進行不同的營銷活動。

圖 1 阿里巴巴國際站客戶通客群管理

如何新建「 動態客群 」,點選下方圖 2 右上角橘框「 新建動態客群 」,進行客群設置。

圖 2 阿里巴巴國際站客戶通建立動態客群

「 動態客群 」的標籤,分為兩大類,基礎屬性標籤和客戶行為標籤。這兩種標籤中都還更詳細的標籤,像是國家地區、商業類型、採購品類偏好、本店訂單筆數、本店訂單金額等細項標籤。供應商可以依據公司情況來做篩選,設置符合公司管理需求的客群。


設置完標籤後,最下方會出現客群人數,這個客群人數為目前系統依據設置的標籤,篩選出來的買家數。而客群名稱,可以自行設置,建議設置公司好管理的名稱。


TIPS:建議一個客群不要選超過 4 個標籤,如果全都設置了,就等於沒設置一樣。

TIPS:在設置之前,務必要先更新客戶詳細資料( 資料維護 ),以免篩選出來客群為0。

圖 3 阿里巴巴國際站客戶通動態客群標籤設置

這裡以京銘科技為範例來做說明:

京銘科技本身為貿易商,產品線相當廣,跟印刷有關的產品都有做。因此在客群分類管理上,該群組是採產品線來管理,也因為產品線廣,所以主要是以採購品類偏好、詢盤商品、詢盤品類和最近詢盤時間來篩選,在客群名稱上也是用產品名+詢盤來做區分。

圖 4 阿里巴巴國際站客戶通京銘科技動態客群設置範例

剛有提到如果沒有給客戶更新詳情資料,會導致篩出來的客群數為 0。主要是因為客戶通就是用來管理與經營客戶,因此在篩選客群設置的條件,也是以客戶資料信息為主。


可以對照圖 4 & 圖 5 ,在圖 5 右方客戶資料欄位,有關於該名客戶商業類型、採購品類、年採購額等訊息,這些訊息都與固定客群和動態客群篩選的標籤是關聯的( 如圖 4 標籤 ),所以如果客戶詳情的資料都是空白的,那篩出來的客戶數當然也是 0,因為系統撈出來的客戶資料就是空的。

圖 5 阿里巴巴國際站客戶通客戶詳情資料管理與維護

講完如何建「 動態客群 」後,建立「 固定客群 」相對簡單許多,一樣點選右上角橘框新建固定客群,進行客群設置。

圖 6 阿里巴巴國際站客戶通建立固定客群

建立「 固定客群 」跟「 動態客群 」不太一樣的地方在於,「 固定客群 」要求先設置客群名稱,而「 動態客群 」是要先設好標籤,再設置客群名稱。


固定客群名稱一樣建議以公司好管理的名稱來設置,而範圍點選全部客戶,描述則簡單針對這個群組做個註記,以方便好管理( 圖 7 )。

圖 7 阿里巴巴國際站客戶通設置固定客群

建立客群後,就可以開始挑選欲加入的客群設置條件,一樣依據公司的需求來做篩選,篩選完後下方會出現符合的客戶清單,可以勾選想加入的客戶,再按保存,就完成固定客群設置了!


這裡篩選的問題和「 動態客群 」一樣,假設客戶資料未更新,那篩選出來的客戶數會幾近於 0,因此在做客群管理設定前,要先將客戶資料更新,又或是養成隨時更新客戶資料的習慣。


TIPS:篩選的條件設置越多越詳細,篩選出來的客戶數就會越少。

圖 8 阿里巴巴國際站客戶通固定客群篩選條件設置

設置動態客群和固定客群其實不難,難的是需要花時間將客戶從公海加入客戶列表中,並將客戶的資料做整理與更新。

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